最近，京東出事了。這事還不小，知名作家六六在微博上以一篇《無賴京東》狀告京東。短短幾天時間閱讀量便沖破千萬，評論更高達4萬，直接壓過315晚會的風頭，把京東推向風口浪尖，頓時間輿論四起，一向“厚道”的京東陷入誠信危機。網友向來不嫌事大，落井下石的不少，當然，多的是看戲的，好在京東的態度由怒懟控訴轉變為溫和道歉，這才平息了這場消費者與京東的大戰。然而回過頭看整件事的興起和發酵，這當中有太多地方值得一個管理者深思。
▲知名作家六六在微博上狀告京東，京東陷入誠信危機
每一個企業都會遇到消費的糾紛與爭吵，那么我發現，解決問題的很重要一點，就是還原現場。回顧六六懟京東這件事，首先，是六六的一個朋友，也就是消費者，在京東平臺上的一家店鋪上花了1400多塊買了一款Comfort U的護腰枕，結果收到這家店鋪寄來的Contour U護腰枕。
費者乍一看，一個字母之差，品牌不對啊，結果到網上一查，收到這個品牌的護腰枕只賣200多塊。
于是聯系了店鋪的客服，要求退貨。
本來吧，貨不對板給消費者退了也就完事，但問題是偏偏遇上一個蠢萌的客服，不僅沒能仔細分辨出兩個品牌的差異從而意識到發錯貨，還對自己的產品不熟悉，一直以各種借口搪塞消費者，一根筋堅守“非質量問題不接受退貨”的規定，認定貨發對了。
于是，深感被“戲弄”的消費者憤怒升級，認定這家店鋪“掛羊頭賣狗肉”，故意售假還不承認，咋辦呢？
▲京東用戶和客服對話截圖
找京東客服投訴。
但沒成想，這京東客服聽到消費者的投訴，也顧不上消費者的情緒，三下五除二直接找了店鋪老板，估計店鋪老板也意識到嚴重性，同意退貨了。
消費者自然這不滿足這種結果，因為此時的她要的不是“退貨”，而是要懲罰“賣假貨”的商家。
京東客服也憤怒了，認為自己這么快解決了問題，應該被感激，沒想到卻反被投訴。
于是一來二去，消費者以為京東客服包庇售假商家，矛盾又進一步升級。這才逼得消費者投訴無門，找上了微博有1千萬粉絲的作家六六替其發聲，事態便一發不可收拾了。
各位，發現了嗎？京東這茬子事，多半責任在客服身上。
在第一個轉折點上，是店鋪客服的不專業讓矛盾升級；
在第二個轉折點上，是京東客服的不解人意讓矛盾激化。
要知道，社交時代，一個情緒都能引爆網絡。
而客服作為互聯網上的企業“門面”，作為消費者的聯結者，一舉一動都能發生“蝴蝶效應”。
任何平臺都有瑕疵，今天要是把主角換成天貓，也一樣會引來不少惡評。
客服作為公司和客戶之間的觸點，不單單是解決問題，更是粘合劑。
但遺憾的是，一直以來，客服的重要性是被很多企業忽視的，當其他崗位被要求高學歷多經驗時，客服往往只要求聲音甜美，有耐心。這也導致了在很多企業里，客服崗位的低人一等以及不受重視。
▲圖來源艾媒咨詢丨客服的態度、服務意識對轉化率、轉介紹有非常大的影響
事實上，未來每個企業都應該培訓任何一個做服務的員工，關于“如何與憤怒的客戶溝通”這門課。
而學好這門課，至少需要掌握四個技能：
第一，專業技能。
客服是產品專家，更需要對自己店鋪所出售的產品有著最全面的認識，這種全面不單單是指對產品品牌的認識，而是對整個產品類目的認識。
另外，更要對平臺的規則爛熟于心。讓消費者因為你的專業所以信賴你的品牌。
第二，共情技能。
也就是同理心、耐心以及積極性。大部分憤怒中的人之所以會找上你，首先是為了宣泄，而客服要做的是足夠重視他們，想方設法與其產生共情，設身處地地安撫他們。
第三，掌控技能。
作為一個客服最核心的是解決問題，只有掌控局勢，才能引導別人解決問題。而掌控的第一要訣是學會根據控訴者的現狀和性格主動判斷問題；第二要訣則是給出清晰得指導。
有數據就顯示，84%的控訴者都希望客服能給他一個直截了當的解決方案。
第四，解決問題的能力。
事實上，大部分投訴者的滿意度并不取決于解決方案本身，而是取決于客服解決問題時是不是表現出了專業性和創造性。
比如，在沒有辦法的情況下，我還給你創造出幾個最佳方案，雖不能解決問題，但是同樣讓客戶感到受到了重視。
▲職業化客服人員的重要素質要求
在《決定未來的10種人》一書中，其中提到第九種人，關懷者，說的就是客服。
他們是與消費者最靠近的人，絕對有能力在把消費者照顧得舒服的同時，從消費者那里拿到最真實反饋。
事實上，今天很多企業已經能從客服反饋的信息中，發現了消費者的需求并成功完善甚至開發了新的產品線。
最后，希望你能意識到客服是未來企業最核心最寶貴的資源。
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